iGaming: come l’analisi del servizio clienti influenza la capacità di diventare leader nel settore

Quante volte ci siamo sentiti, anche solo inizialmente, rincuorati nell’avere un contatto con il servizio clienti in caso di problemi?

Quel “Ciao sono l’operatrice/l’operatore numero 0000, come posso aiutarla?”, sia in maniera scritta, tramite chat, che al telefono. Perché riuscire a mettersi in contatto con un esperto quando si è in difficoltà è sempre la scelta migliore per fare un primo passo verso la risoluzione del problema. 

Che si tratti di un operatore telefonico, di un fornitore di servizi come ACEA, di un servizio di biglietteria online o di qualsiasi altro comparto esistente. Ma è soprattutto nel panorama competitivo del gioco in rete che l’eccellenza del servizio clienti emerge come un fattore determinante per il successo e la leadership di un operatore di settore. 

Un customer service efficiente rapido e personalizzato non solo consente di migliorare l’esperienza di gioco di un utente, ma influenza positivamente anche la reputazione del brand, la fidelizzazione dei giocatori e la capacità di attrarre nuovi clienti grazie al passaparola che si verrà a creare, specialmente se positivo. Ma vediamo più da vicino quali siano le ragioni che rendono il servizio clienti così cruciale per un operatore del settore del gioco digitale. 

Un servizio clienti efficiente è la chiave del successo

Numerosi operatori italiani hanno dimostrato un impegno davvero profondo per soddisfare le esigenze dei giocatori iscritti alla propria piattaforma. Per approfondire come un’eccellente assistenza clienti possa influenzare la leadership nel settore, ti invitiamo a leggere una recensione su Betic Casinò, esempio di eccellenza per la sua attenzione al cliente e l’eccellenza nei servizi offerti. L’analisi del servizio clienti, dunque, risulta fondamentale per comprendere le aspettative dei giocatori, identificare le aree di miglioramento e ottimizzare le strategie di fidelizzazione degli utenti.

Attraverso l’analisi di metriche apparentemente scontate come la soddisfazione del cliente, i tempi di risposta dell’operatore e il tasso di risoluzione dei problemi, gli operatori iGaming possono ottenere informazioni preziose per migliorare l’efficacia del proprio servizio clienti. Anche perché un giocatore soddisfatto sarà di sicuro più propenso a tornare a giocare su quel portale, a consigliarlo ad altri, magari tramite recensioni positive sui forum di gioco d’azzardo e sui social media, e a depositare somme maggiori.

I tempi di risposta dovranno essere rapidi

Come vale per altri settori, gli utenti di un portale di gioco digitale desiderano risposte pressoché immediate alle loro domande e problemi, non solo tramite la pagina dedicata alle FAQ. Anche perché è dimostrato che un’interazione minima, anche tramite un bot via chat, con qualcuno che possa provare a dare supporto, viene vista dal giocatore con occhio più che positivo. 

Un servizio clienti efficiente dovrebbe essere in grado di fornire supporto quasi in tempo reale tramite diverse modalità: chat, e-mail, whatsapp o chiamata telefonica, possibilmente a un numero verde. I tempi di attesa lunghi o le risposte insoddisfacenti possono creare nervosismo tra i giocatori, inducendoli presto ad abbandonare il sito, chiudendo l’account e depositando il proprio denaro altrove.

Le soluzioni personalizzate: la nuova frontiera dei customer service

I portali di gioco più all’avanguardia, inoltre, stanno cercando di dare vita a dei costumer service che, tramite varie tecnologie di monitoraggio delle abitudini dei giocatori, propongono soluzioni su misura. Un servizio clienti personalizzato può includere offerte promozionali mirate, assistenza VIP, alla quale si accede al raggiungimento di determinate condizioni, programmi di fidelizzazione. I giocatori che si sentano valorizzati e apprezzati sono più propensi a rimanere fedeli all’operatore su cui hanno aperto il conto di gioco.

Alcuni numeri

Diversi casi di studio dimostrano come l’avere un servizio clienti eccellente possa far spiccare sugli altri un operatore del settore iGaming e contribuire alla sua crescita nel mercato competitivo del gioco online. Ad esempio, un portale che abbia implementato un sistema di chatbot per fornire supporto al cliente in tempo reale, potrebbe registrare in media un aumento del 20% alla voce “soddisfazione del cliente” e un calo consequenziale del 15% nel tasso di abbandono dei giocatori.

Un operatore di gioco a distanza che abbia incluso in un programma VIP un’assistenza clienti personalizzata, potrebbe ravvisare un aumento del 30% delle entrate dai giocatori appartenenti a tale programma di fidelizzazione. Inoltre, si calcola che la percentuale di possibili clienti disposti a pagare un sovrapprezzo pur di avere a disposizione un centro assistenza più efficiente si attesti al 45%.