Regole nuove per i call center



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Closeup of a beautiful business customer service woman smiling

I call center saranno soggetti a nuove regole: niente chiamate di domenica e durante i festivi

Questa mattina l’assemblea annuale di Assocontact si è riunita ed ha approvato il nuovo documento per dare qualità il settore, modificando alcune regole. All’interno di questo allegato sono state stabilite le seguenti regole:

  1. è possibile telefonare dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9 del mattino fino alle ore 21 di sera;
  2. è possibile telefonare il Sabato dalle ore 10 del mattino fino alle ore 19 di sera;
  3. non è possibile effettuare chiamate la Domenica o durante i giorni festivi, salvo le eccezioni dovute al regolare adempimenti dei servizi.

Inoltre il codice etico approvato questa mattina durante l’assemblea, stabilisce nuove regole di comportamento che puntano su quattro principi guida: competenza, partnership, impegno e informazione. Per la realizzazione di questi ultimi, l’Assocontact si è ispirata ai valori di: qualità e affidabilità, etica, sostenibilità, rispetto e prevenzione delle controversie.

Per quanto riguarda l’invadenza dei call center nella vita dei cittadini, ci pensa l’articolo 8 del documento stilato questa mattina a cercare di porre fine alle continue intromissioni degli operai call center. Nell’articolo, infatti, c’è scritto: “I contatti telefonici con il consumatore devono sempre essere effettuati in modo e in orario ragionevole come precisato nel proseguo dell’articolo per evitare che risultino invadenti”. Questa premessa è stata stilata in seguito alle numerose lamentele da parte dei cittadini, i quali ritengono che gli operai in questo campo, possiedono poca educazione e molta insistenza. Il consiglio poi dell’Assocontact in seguito a questo argomento è il seguente: “Adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto senza insistere per la prosecuzione della conversazione nel caso l’interlocutore esprima, a qualunque titolo, una volontà contraria”

Roberto Boggio, presidente di Assocontact e direttore generale per l’Europa di Transcom, spiegando i motivi del codice etico, ha sottolineato: “Vogliamo dare qualità al settore che deve essere riconosciuto come una vera industria. E la qualità deve partire anche dai nostri soci che devono rispettare una sorta di galateo, di codice di comportamento e di buona educazione che può guidare la qualità dei servizi e guidare i committenti a un lavoro di qualità. Non vogliamo ad esempio disturbare i cittadini negli orari più strani e avere una frequenza di contatto che sia regolamentata, magari senza richiamarli 100 volte in una settimana. E non telefonare dopo certi orari”.
Queste sono le direttive generali del presidente e le norme più importanti su cui si basa il documento. Infine ha aggiunto Boggio: “Regole semplici che tutti noi vorremmo fossero applicate quando ci mettiamo nei panni di un consumatore”. Infine, tra le innovazioni tecnologiche più importanti del settore dei call center, Boggio ha parlto di “Uno spostamento di volumi dal «voice» al «non voice», cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici. Questi ultimi, in sostanza, vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi! Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare”. Lo stesso discorso può essere effettuato per l’integrazione con tutto il mondo del web: “Grazie ai device di ingresso al mondo dell’informazione, io navigo in modo continuo dalla rete all’operatore, senza neanche rendermene più conto perché sto acquisendo informazioni dalla multicanalità che è gestita e coordinata tecnologicamente dai “customer experience manager”: così oggi gestiamo le interazioni con i cittadini in una nuova modalità”.

Insomma, le regole stabilite questa mattina non fanno altro che aumentare l’interattività tra uomo, lavoro e nuove tecnologie! Inoltre, garantiscono un perfetto funzionamento del call center senza però intaccare in modo persistente la vita di ogni cittadino possedente un telefono fisso o mobile!

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